[JAVA] Verwendung von Wissen zur Reduzierung der Supportarbeit um 10 bis 20%

Einführung

Es ist ungefähr 3 Jahre her, seit ich Support-Ingenieur geworden bin, aber unter Verwendung der Wissensbasis (im Folgenden als Wissen bezeichnet) Es ist jetzt möglich, den Zeitaufwand für die Beantwortung von Benutzeranfragen um 10 bis 20% zu reduzieren.

Überraschenderweise scheint es viele Fälle zu geben, in denen das Wissen geschrieben und unbeaufsichtigt gelassen und nicht verwendet wird Ich möchte darüber schreiben, wie man Wissen nutzt, um die Supportarbeit um 10 bis 20% zu reduzieren. (Angenommen, ein etwas kompliziertes System für den geschäftlichen Gebrauch.)

Denken Sie an die Wiederverwendbarkeit

Ich denke, dass die Wiederverwendbarkeit bei der Programmierung wichtig ist, damit Sie nicht denselben Code schreiben. Wenn es um Wissen geht, ist es einfach, immer wieder dasselbe zu schreiben.

Zum Beispiel in Qiitas Wissensbasis: Angenommen, Sie haben separate Artikel erstellt: "So legen Sie ein Symbol fest" und "So ändern Sie ein Kennwort".

Beides sind also Funktionen auf dem Einstellungsbildschirm "Klicken Sie auf die Pulldown-Registerkarte neben dem Symbol oben rechts auf dem Bildschirm. Klicken Sie dann auf Einstellungen, um zum Einstellungsbildschirm zu gelangen." Es ist notwendig, das monotone Verfahren in jedem Artikel zu leiten.

Es ist besser, solche doppelten Sätze in unterschiedliche Kenntnisse auszuschneiden.

Zum Beispiel werden wir ein Wissen namens "Übergangsmethode zum Einstellungsbildschirm" erstellen und die Übergangsmethode auf leicht verständliche Weise mit Screenshots erklären. Und in jedem Artikel, anstatt die Übergangsmethode in Buchstaben zu schreiben, Wechseln Sie zu einem Link zum Artikel "Übergangsmethode zum Einstellungsbildschirm", z. B. "Übergang zum Einstellungsbildschirm" (Referenzlink: http: //).

Es ist besser lesbar und selbst wenn sich die Benutzeroberfläche ändert Sie müssen lediglich die "Übergangsmethode zum Einstellungsbildschirm" bearbeiten, damit die Änderung einfach ist. Qiita ist einfach, aber ich denke, es ist ein typisches Beispiel, das wiederverwendet werden kann, da Bildschirmübergänge in Geschäftssystemen häufig kompliziert sind.

Erstellen Sie heimlich Artikel, die per E-Mail angekündigt werden sollen

Wissen ist für Benutzer, um selbst zu suchen und zu lösen. Ich denke, es hat ein starkes Image. Ich denke, wir sollten diese Annahme aufgeben und aktiv Artikel erstellen, um sie als Referenzlinks in E-Mails aufzunehmen, wenn Anfragen eingehen.

Beispielsweise wird das Protokoll für den Produktsupport grundsätzlich nicht ohne eine Anfrage des Supports erfasst. Daher wird das Verfahren zwangsläufig häufig per E-Mail gesendet. In einem solchen Fall frage ich mich, ob es dem Wissen hinzugefügt wurde. Es wird als Protokollerfassungsverfahren für die Produktunterstützung verwendet.

Wenn Sie es wissen, können Sie Screenshots verwenden, um Sie auf leicht verständliche Weise zu führen. Das Schreiben eines langen Vorgangs in den Text einer E-Mail verringert die Lesbarkeit, und die Support-Seite muss jedes Mal kopieren und einfügen. Bei der Überprüfung von E-Mails auf Fehler ist eine minimale Bestätigung erforderlich.

Ich möchte jedoch, dass Sie diese Art von Wissen nur dann implementieren, wenn Sie vom Support Desk informiert werden. Es ist sicherer, es aufzulisten.

Stellen Sie sicher, dass Sie dies überprüfen

Wissen sollte nicht falsch sein. Verlassen Sie sich nicht auf Ihr Gedächtnis und schreiben Sie Ihr Wissen nicht mit dem Bewusstsein, dass es fast in Ordnung ist. Da es für eine nicht angegebene Anzahl von Benutzern sichtbar ist, ist ein Wissensfehler aufgetreten und die Daten gingen verloren. Wenn es darum geht, ist es wichtig. Daher ist es am effizientesten, es immer zu überprüfen und zu beschreiben, damit keine Fehler auftreten.

Erstellen Sie eine Vorlage, die die Voraussetzungen beschreibt

Die Voraussetzungen, die regelmäßig im Wissen beschrieben werden, werden jedes Mal zu Beginn des Wissens als Vorlage geschrieben.

Beispiel: --Benötigte Zeit

• Wirkungsbereich
• Zielproduktversion

Manchmal wird am Ende Wissen erwähnt, Die Produktversion und die erforderliche Zeit sind wichtige Informationen für die Entscheidung, ob dieses Wissen angezeigt werden soll. Deshalb schreibe ich es immer am Anfang.

Die Befehls- und Abfrageausführung führt Sie auch durch die normalen Ausführungsergebnisse

Es ist ein Ärger, aber wenn der Befehl ausgeführt wird, wird das Protokoll XX ausgegeben. Und so weiter Außerdem wird beschrieben, wie Sie bestätigen, dass die Ausführung normal abgeschlossen wurde.

Wenn Sie das erwartete Ergebnis nach der Arbeit nicht beschreiben, Die Fehlermeldung wurde vom Benutzer auf Englisch nicht bemerkt, obwohl sie nach Ausführung des Befehls mit einem Fehler gestoppt wurde. Sie erhalten traurige Anfragen, da die Befehlsausführung auch nach einer Woche Wartezeit nicht abgeschlossen ist.

Wie auch immer, der Text. Getrennt durch

Da es sich nicht um einen Roman handelt, wird ein Satz durch ein kurzes "." Getrennt. Dies liegt daran, dass technische Bücher einen kurzen Satz enthalten, daher habe ich versucht, ihn nachzuahmen, aber es ist einfacher zu lesen und zu schreiben.

"Melden Sie sich bei Qiita an, klicken Sie auf die Pulldown-Registerkarte neben dem Symbol oben rechts auf dem Bildschirm und dann auf die angezeigten Einstellungen, um zum Einstellungsbildschirm zu gelangen." als "Melden Sie sich bei Qiita an. Klicken Sie auf die Pulldown-Registerkarte neben dem Symbol oben rechts auf dem Bildschirm. Klicken Sie auf die angezeigten Einstellungen, um zum Einstellungsbildschirm zu gelangen." Ist es nicht einfacher zu lesen?

Hab keine Angst vor Doppelarbeit

Wenn die Anzahl der Artikel steigt, ist das? Habe ich nicht etwas Ähnliches geschrieben? ?? Sie können besorgt sein. Wenn Sie Kenntnisse haben, die in ca. 5 Minuten geschrieben werden können, ist es schneller, sie zu schreiben! Artikel sind nützlich, wenn der Inhalt gleich, aber unterschiedlich ist und Sie in der Lage sein sollten, besseres Wissen für sich selbst zu schreiben als in der Vergangenheit.

Verwenden Sie viele Screenshots

Verwenden Sie trotzdem Screenshots, anstatt die Vorgehensweise im Text zu erläutern. Ein weiteres Beispiel für Qiita ist "Bei Qiita anmelden. Klicken Sie auf die Pulldown-Registerkarte neben dem Symbol oben rechts auf dem Bildschirm. Klicken Sie auf die angezeigten Einstellungen, um zum Einstellungsbildschirm zu gelangen." Es ist schneller und einfacher zu verstehen, wenn Sie einen Screenshot machen als.

Zusammenfassung Machen Sie Wissen

Wenn Wissen zu einem gewissen Grad angesammelt wird, wird etwas Wissen begraben, obwohl Sie es sehen möchten "Start-Tutorial, um mit den Mindesteinstellungen zu beginnen", "Wie man das Dashboard beherrscht" usw. Wir sammeln Links zu jedem Thema und schaffen Wissen. Zusammenfassung Wissen wird an einem Ort angezeigt, der leichter zu verstehen ist als gewöhnlich.

Sonderedition

Zielrohling hinzufügen

Ich füge den Links im Text immer target = ”_ blank hinzu, um sie in einem neuen Tab zu öffnen. Ich bin verzweifelt, wenn der Bildschirm so aktualisiert wird, wie er ist, wenn ich auf den Link klicke, um ihn später beim Lesen des Wissens zu lesen.

Zusammenfassung

Das Obige ist die Wissensoperationsmethode, die verwendet wird, um die Effizienz der Unterstützung zu verbessern. Wenn ich mich wieder daran erinnere, werde ich es von Zeit zu Zeit aktualisieren.