[JAVA] Comment utiliser les connaissances pour réduire le travail d'assistance de 10 à 20%

introduction

Cela fait environ 3 ans que je suis devenu ingénieur support, mais en utilisant la base de connaissances (ci-après dénommée connaissances), Il est désormais possible de réduire de 10 à 20% le temps nécessaire pour répondre aux demandes des utilisateurs.

Étonnamment, il semble qu'il y ait de nombreux cas où les connaissances sont écrites et laissées sans surveillance et non utilisées, donc Je voudrais écrire sur la façon d'utiliser les connaissances pour réduire le travail de soutien de 10 à 20%. (En supposant un système légèrement compliqué pour une utilisation professionnelle.)

Pensez à la réutilisabilité

Je pense que la réutilisabilité est importante en programmation pour ne pas écrire le même code, Quand il s'agit de connaissances, il est facile d'écrire la même chose encore et encore.

Par exemple, dans la base de connaissances de Qiita, Supposons que vous ayez créé des articles séparés, "Comment définir une icône" et "Comment changer un mot de passe".

Les deux sont des fonctions sur l'écran de réglage, donc "Cliquez sur l'onglet déroulant à côté de l'icône en haut à droite de l'écran. Cliquez ensuite sur Paramètres pour accéder à l'écran des paramètres." Il est nécessaire de guider la procédure monotone dans chaque article.

Il est préférable de découper ces phrases en double en différentes connaissances.

Par exemple, nous allons créer une connaissance appelée "Méthode de transition vers l'écran de réglage" et expliquer la méthode de transition d'une manière facile à comprendre avec des captures d'écran. Et dans chaque article, au lieu d'écrire la méthode de transition en lettres, Passez à un lien vers l'article "Méthode de transition vers l'écran de réglage" tel que "Transition vers l'écran de réglage. (Lien de référence: http: //)".

C'est plus lisible et même si l'interface utilisateur change Tout ce que vous avez à faire est de modifier la "Méthode de transition vers l'écran de réglage", pour que le changement soit facile. Qiita est simple, mais je pense que c'est un exemple typique qui peut être réutilisé car les transitions d'écran sont souvent compliquées dans les systèmes d'entreprise.

Créez secrètement des articles censés être annoncés par e-mail

La connaissance permet aux utilisateurs de rechercher et de se résoudre eux-mêmes. Je pense qu'il a une image forte. Je pense que nous devrions abandonner cette hypothèse et créer activement des articles dans le but de les inclure comme liens de référence dans les e-mails lorsque des demandes de renseignements arrivent.

Pour donner un exemple, le journal du support produit n'est fondamentalement pas acquis sans une demande du support. Par conséquent, inévitablement, la procédure est souvent envoyée par e-mail. Dans un tel cas, je me demande si cela a été ajouté à la connaissance. Il sera bien informé en tant que procédure d'acquisition de journaux pour le support produit.

Si vous en faites la connaissance, vous pouvez utiliser des captures d'écran pour vous guider d'une manière facile à comprendre. L'écriture d'une longue procédure dans le corps d'un e-mail réduit la lisibilité, et le côté support doit également copier et coller à chaque fois. Une confirmation minimale est requise lors de l'examen des e-mails pour les erreurs.

Cependant, j'aimerais que vous implémentiez ce type de connaissances uniquement lorsque le support desk vous en informe. Il est plus sûr de l'énumérer.

Assurez-vous de vérifier

La connaissance ne doit pas être erronée. Ne vous fiez pas à votre mémoire ou n'écrivez pas vos connaissances avec l'idée que tout va presque bien. Puisqu'il est visible par un nombre non spécifié d'utilisateurs, il y a eu une erreur dans la connaissance et les données ont été perdues. Quand il s'agit de cela, c'est important. En conséquence, il est plus efficace de toujours le vérifier et le décrire afin qu'il n'y ait pas d'erreur.

Créez un modèle qui décrit les prérequis

Les prérequis qui sont régulièrement décrits dans la connaissance sont écrits au début de la connaissance comme modèle à chaque fois.

Exemple: --Temps requis

• Gamme d'impact --Version du produit cible

Parfois, il y a des connaissances mentionnées à la fin, La version du produit et le temps requis sont des informations importantes pour décider de voir ou non ces connaissances, donc je les écris toujours au début.

L'exécution des commandes et des requêtes vous guidera également à travers les résultats d'exécution normaux

C'est un problème, mais lorsque la commande est exécutée, le journal XX est sorti. Etc Il décrit également comment confirmer que l'exécution s'est terminée normalement.

Si vous ne décrivez pas le résultat attendu après le travail, Le message d'erreur n'a pas été remarqué par l'utilisateur en anglais même s'il s'est arrêté avec une erreur après l'exécution de la commande. Vous recevrez de tristes demandes telles que l'exécution de la commande n'est pas terminée même après une semaine d'attente.

Quoi qu'il en soit, le texte. Séparé par

Puisqu'il ne s'agit pas d'un roman, une phrase est séparée par un court ".". C'est parce que les livres techniques ont une phrase courte, alors j'ai essayé de l'imiter, mais c'est plus facile à lire et à écrire.

"Connectez-vous à Qiita, cliquez sur l'onglet déroulant à côté de l'icône en haut à droite de l'écran, puis cliquez sur les paramètres affichés pour passer à l'écran des paramètres." que "Connectez-vous à Qiita. Cliquez sur l'onglet déroulant à côté de l'icône en haut à droite de l'écran. Cliquez sur les paramètres affichés pour passer à l'écran des paramètres." N'est-ce pas plus facile à lire?

N'ayez pas peur de la duplication

Quand le nombre d'articles augmente, ça? N'ai-je pas écrit quelque chose de similaire? ?? Vous êtes peut-être inquiet. Si vous avez des connaissances qui peuvent être écrites en 5 minutes environ, il est plus rapide de les écrire! Les articles sont utiles si le contenu est le même mais différent, et vous devriez être capable d'écrire de meilleures connaissances maintenant que par le passé.

Utilisez beaucoup de captures d'écran

Au lieu d'expliquer la procédure sous forme de texte, utilisez quand même des captures d'écran. Un autre exemple de Qiita est "Connectez-vous à Qiita. Cliquez sur l'onglet déroulant à côté de l'icône en haut à droite de l'écran. Cliquez sur les paramètres affichés pour passer à l'écran des paramètres." C'est plus rapide et plus facile à comprendre si vous prenez une capture d'écran que.

Résumé Faire connaissance

Lorsque les connaissances sont accumulées dans une certaine mesure, certaines connaissances seront enterrées même si vous voulez les voir, alors "Tutoriel de démarrage pour démarrer avec les réglages minimum", "Comment maîtriser le tableau de bord", etc. Nous collectons des liens pour chaque thème et créons des connaissances. Le résumé des connaissances est affiché dans un endroit plus facile à comprendre que d'habitude.

Édition supplémentaire

Ajouter un blanc cible

J'ajoute toujours target = ”_ blank aux liens dans le texte pour les ouvrir dans un nouvel onglet. Je suis désespéré si l'écran est mis à jour tel quel lorsque je clique sur le lien pour le lire plus tard en lisant les connaissances.

Résumé

Ce qui précède est la méthode d'opération des connaissances utilisée pour améliorer l'efficacité du support. Si je m'en souviens encore, je le mettrai à jour de temps en temps.